1. 적용 범위
이 협약은 유료 등급(Starter·Standard·Pro·Business)의 조직에 적용됩니다. 메모리 공유형 인스턴스의 성능 저하는 가용성 산정에서 제외합니다.
2. 가용성 목표
| 항목 | 목표 |
|---|---|
| 월간 플랫폼 가용성 (프록시·콘솔·API) | 99.5% |
| 인스턴스 가용성 (호스트 장애 기준) | 99.5% |
가용성 = (월 총 시간 − 장애 시간) ÷ 월 총 시간. 장애 시간은 이용자가 신고하거나 회사가 감지한 시점부터 복구까지로 하며, 아래 3항의 제외 사유는 포함하지 않습니다.
3. 제외 사유
사전 공지된 점검(월 4시간 이내), 이용자 귀책(설정 오류, 자원 초과, 약관 위반), 이용자가 설치한 소프트웨어의 장애, 데이터센터·기간통신망·전력 장애, 천재지변, DDoS 등 외부 공격.
4. 복구 목표
| 상황 | 목표 복구 시간(RTO) | 목표 복구 시점(RPO) |
|---|---|---|
| 인스턴스 장애 (호스트 정상) | 1시간 | 스냅샷 주기(일일 또는 매시간) |
| 호스트 장애 (서버 교체 필요) — 외부 백업 가입 조직 | 8시간 | 24시간 |
| 호스트 장애 — 외부 백업 미가입 조직 | 복구 보장 없음 | — |
5. 장애 보상
회사 귀책으로 월간 가용성이 목표에 미달한 경우, 해당 월 요금의 일부를 다음 달 요금에서 공제합니다.
| 월간 가용성 | 공제 |
|---|---|
| 99.0% 이상 99.5% 미만 | 10% |
| 95.0% 이상 99.0% 미만 | 25% |
| 95.0% 미만 | 50% |
보상은 장애 발생 월 종료 후 30일 이내에 콘솔 또는 메일로 청구해야 하며, 공제가 유일한 구제 수단입니다.
6. 지원
- 콘솔 문의·메일: 평일 10:00–18:00, 영업일 기준 1일 이내 1차 회신
- 장애 신고: 24시간 접수(상태 페이지·메일), 운영 서비스 장애는 즉시 대응 착수
- 매니지드 운영 계약은 별도 지원 조건을 적용합니다.
7. 변경
이 협약은 30일 전 공지로 변경할 수 있습니다. 시행일: 2026년 [ ]월 [ ]일.